2021年7月8日， 2021世界人工智能大會（WAIC）在上海世博中心正式召開。京東集團副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負責人、IEEE/CAAI Fellow何曉冬博士受邀在大會上發(fā)表了主旨演講，向與會嘉賓分享了人工智能技術的發(fā)展趨勢，以及在政務、金融等領域的實踐案例。

何曉冬博士表示，我們踐行以人為中心的AI (Human-Centered AI)，致力于通過前沿的AI技術與大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)應用讓每個人都能平等、便捷、高效的享受智能服務。在技術上，我們注重利用多模態(tài)技術感知用戶需求，學習更多通用性知識，并符合法律和道德規(guī)范。在應用上，我們致力于大規(guī)模的工業(yè)化部署，降低應用和部署的門檻，讓更多人無差別的享受智能服務。

對話本質(zhì)上是博弈與決策 語言只是表現(xiàn)形式

近期，清華大學AMiner聯(lián)合北京智源人工智能研究院、清華—中國工程院知識智能聯(lián)合研究中心共同發(fā)布了“AI 2000人工智能全球最具影響力學者榜單”，遴選出過去十年人工智能學科最有影響力、最具活力的頂級學者。作為人工智能領域世界級的頂尖科學家，何曉冬博士在自然語言處理、語音識別、信息檢索與推薦這三個核心技術領域同時上榜，是這個領域最“硬核”的科學家之一。

何曉冬博士表示，智能交互時代的特點是通過人工智能等技術讓機器能夠具有場景化知識，能夠通過多模態(tài)、多輪次對話方式與人進行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價值的任務。

他還進一步解釋說，人機交互的對話本質(zhì)上是博弈與決策，語言只是一種表現(xiàn)形式。例如我們需要AI學會怎么做金牌導購，從大量數(shù)據(jù)中學習導購的語言技巧和對話策略以優(yōu)化全局的購物體驗結(jié)果為模型學習的目標。所以，我們在看待人機對話技術的時候，不止是看到語音識別和意圖識別，而是以具體任務為導向，構(gòu)建具有從感知智能到認知智能再到?jīng)Q策智能的一個融合系統(tǒng)。

發(fā)展智能人機交互技術 推動市政服務數(shù)字化升級

數(shù)字政務是今年世界人工智能大會的關注熱點之一。何曉冬博士介紹說，秉承“以人為中心的AI”的理念，京東科技構(gòu)建了以服務市民為主的政務咨詢大腦，可以為包括民生、政務服務、精細化管理、公共安全等多個領域的細分模塊提供服務。同時，基于政務咨詢大腦，我們還打造了京東智能政務熱線。

目前京東智能政務熱線已在全國多個城市落地，助力地方政府加速政務數(shù)智化進程。今年2月，京東智能客服言犀攜手山西大同，打造了新一代12345市民服務熱線。為大同市民提供7*24小時全天候服務，日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達97.9%，讓市民告別無休止等待，讓話務員服務效率顯著提升，讓管理者實時分析研判與處理，助力政府熱線“打得進，答得準，事事有著落，件件有回音”。

其實早在2020年新冠疫情肆虐期間，京東智能政務熱線就開始大規(guī)模應用，義務為包括新余、濟南、麗水等多地政府部署了“智能疫情防控外呼”，幫助當?shù)鼗鶎由鐓^(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)快速完成外呼疫情排查、疫情通知、信息采集、病例回訪等工作。

京東智能客服言犀打造“數(shù)字柜員”矩陣 助力金融服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2021年3月普華永道發(fā)布的《中國銀行家調(diào)查報告（2020）》顯示，92.2%的銀行家正在積極接受和使用金融科技，超半數(shù)銀行家將推進智能化與數(shù)字化建設作為商業(yè)戰(zhàn)略重點。

基于多模態(tài)智能人機交互技術，京東智能客服言犀打造了“數(shù)字柜員”矩陣，可以實現(xiàn)自主應答、主動服務、質(zhì)檢與合規(guī)、智能工作臺、員工培訓、客戶洞察等全流程服務。其中，多模態(tài)數(shù)字人是智能人機交互技術的一個嶄新的應用方向，通過合成語音、情緒、視覺形象和三維的圖形建模，可以對語音個性化進行定制，定制形象風格、通過語音和情緒驅(qū)動面部動作和表情，塑造可以實時與用戶交流互動的數(shù)字柜員，讓語音生“動”起來。

何曉冬博士表示，經(jīng)過多年的發(fā)展，京東科技積累了很多金融的合作伙伴，未來希望攜手更多的金融業(yè)伙伴，推動金融業(yè)的數(shù)字化發(fā)展。同時，AI與金融有著相同的愿景與初衷，在安全可信賴的基礎上，盡量做到普惠，讓更多人享受便捷的服務。